민원처리에 관한 법률에 따른 민원 종류별 처리 방법

민원처리에 관한 법률에 따른 민원 종류별 처리 방법

 

1. 질의 민원 및 건의 민원의 처리(영 제14조, 제15조)

행정기관의 장은 법령·제도·절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 질의 민원을 접수한 경우에는 특별한 사유가 없으면 다음의 기간 이내에 처리하여야 한다.

∙ 법령에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의 민원 : 14일 이내

∙ 제도·절차 등 법령 외의 사항에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의 민원 : 7일 이내

 

행정기관의 장은 행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 건의 민원을 접수한 경우에는 특별한 사유가 없으면 14일 이내에 처리하여야 한다.

 

2. 기타 민원의 처리(영 제16조)

기타 민원이란 법정 민원, 질의 민원, 건의 민원 및 고충 민원 외에 행정기관에 단순한 행정 절차 또는 형식 요건 등에 대한 상담·설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원을 말한다.

 

행정기관의 장은 기타 민원을 접수한 경우에는 특별한 사유가 없으면 즉시(3시간 이내) 처리하여야 하고, 구술 또는 전화로 신청한 기타 민원을 처리하는 경우에는 민원 처리부에 기록하는 절차를 생략할 수 있다.

 

3. 고충 민원의 처리(영 제17조)

고충 민원이라 함은 행정기관 등의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위 포함) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원을 말한다.

 

행정기관의 장은 고충 민원을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 7일 이내에 그 결과를 민원인에게 회신하여야 한다. 다만 행정기관의 장은 고충 민원의 처리를 위하여 필요한 경우 14일의 범위에서 실지조사 등을 할 수 있고, 부득이한 사유로 14일 내에 실지조사 등을 완료하기 어렵다고 인정되는 경우에는 7일의 범위에서 그 기간을 한 차례만 연장할 수 있다. 실지조사 등에 걸린 기간은 고충 민원 처리 기간에 산입하지 아니한다.

 

한편 행정기관의 장은 처리하는 고충 민원의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정될 때에는 지체 없이 원처분(原處分)의 취소·변경 등 적절한 조치를 하고 그 내용을 민원인에게 통지하여야 한다.

 

민원인이 동일한 내용의 고충 민원을 다시 제출한 경우에는 감사부서 등에서 이를 조사하여야 하고, 민원인은 이에 따른 감사부서 등의 조사를 거친 경우에는 그 고충 민원과 관련한 사무에 대한 지도·감독 등의 권한을 가진 감독기관의 장에게 고충 민원을 신청할 수 있다. 이때 감독기관의 장은 이에 따른 고충 민원의 처리결과를 소관 행정기관의 장에게 통보하여야 하고, 이 경우 소관 행정기관의 장은 특별한 사유가 없으면 그 결과를 존중하여 적절한 조치를 하고, 이를 민원인에게 통지하여야 한다.

 

4. 복합 민원의 처리(법 제31조, 영 제35조)

 

(1) 복합 민원의 정의(법 제2조제5호)

복합 민원이라 함은 하나의 민원 목적을 실현하기 위하여 관계법령 등에 따라 여러 관계 기관 또는 관계 부서의 인가·허가·승인·추천·협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 법정 민원을 의미한다.

 

(2) 처리 주무부서의 지정(법 제31조제1항)

행정기관의 장은 복합 민원을 처리할 주무부서를 지정하고 그 부서로 하여금 관계기관·부서 간 협조를 통하여 민원을 한꺼번에 처리하게 할 수 있다.

 

(3) 민원 서류의 일괄 제출(영 제35조제1항)

행정기관의 장은 복합 민원과 관련된 모든 민원문서를 처리 주무부서에 일괄하여 한꺼번에 제출하게 할 수 있다. 이 경우 다른 기관과 관련된 복합 민원은 관계기관과 미리 협의하여야 한다.

 

(4) 복합 민원의 게시(영 제35조제2항)

행정기관의 장은 관계기관의 장과 협의하여 복합 민원의 종류와 접수방법·구비서류·처리 기간 및 처리 절차 등을 미리 정하여 민원인이 이를 열람할 수 있도록 게시하고 민원편람에 수록하여야 한다.

 

(5) 복합 민원의 처리 유형

복합 민원의 처리 유형은 법령에 규정되어 있지 않지만, 통상적으로 행정기관에서 복합 민원 처리 유형은 다음과 같다.

① 의제처리 : 어떠한 인·허가를 받기 위하여 근거법령이 서로 다른 인·허가를 함께 받아야 할 경우에 그 관련 인·허가가 주된 인·허가와 중복되거나 유사하다면 주된 인·허가만 받으면 관련 인·허가도 함께 받는 것으로 간주하여 처리하는 것* 주된 인·허가증 하나만 교부하면 나머지는 다 인·허가를 받은 것으로 간주

② 창구일원화 : 주된 인·허가와 관련되어 있는 인·허가도 접수를 모두 받도록 하되, 민원인이 일일이 담당 부서별로 직접 찾아다니지 아니하고 주된 인·허가를 제출하면 주된 민원 처리부서에서 책임을 지고 관련 부서와 협의를 거쳐 처리해주는 제도* 주된 인·허가증뿐만 아니라 관련되는 인·허가증을 모두 교부

③ 개별처리 : 주된 인·허가와 관련되어 있는 인·허가 등을 각각 민원인이 신청·접수하여 처리

* 각각의 인·허가증을 교부(구별의 실익이 없음). 창구 일원화와 차이점은 관련된 인·허가를 한꺼번에 제출하지 않는 것이다.

 

 

5. 반복 및 중복 민원의 처리(법 제23조)

 

(1) 반복 민원의 처리(법 제23조제1항)

행정기관의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원(법정 민원 제외)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리할 수 있다.

 

반복 및 중복 민원의 종결처리 시 기관장의 결재를 받아 종결처리하되, 기관 실정 및 사안 특성에 따라 기관장의 결재가 어려운 경우 반드시 1·2차 답변의 결재자보다 차상급자 이상의 내부결재를 받아 종결처리하여야 한다.

 

참고로 동일 내용에 대하여 여러 사람이 계속하여 민원을 제기할 경우 반복 및 중복민원에 해당되지 않는다.

① 반복 민원의 기준

동일 내용이라 함은 단순한 문구로서 판단할 사안이 아니고 민원인이 요구하는 취지나 목적이 같으면 동일 내용으로 보아 처리할 수 있다. 이러한 동일 내용인지 여부는 해당 민원을 처리하는 행정기관에서 판단하여야 한다.

② “정당한 사유”의 의미

“정당한 사유”는 행정기관의 중대한 착오 또는 위법·부당성을 객관적으로 증명할 수 있는 새로운 사유가 있거나 사실 또는 법률관계에 변동이 발생하여 그 처리결과가 달라질 것으로 기대할 수 있는 경우 등 동일한 민원을 반복하는 것에 민원인의 귀책사유가 없어야 한다. 정당한 사유인지 여부 역시 당해 행정기관이 종합적인 상황을 고려해서 판단하여야 한다.

 

(2) 중복 민원의 처리(법 제23조 제2항)

행정기관의 장은 민원인이 2개 이상의 행정기관에 제출한 동일한 내용의 민원을 다른 행정기관으로부터 이송받은 경우에도 반복 민원의 처리 절차를 준용하여 2회 이상 그 처리 결과를 통지한 후에 접수되는 민원 서류에 대하여는 종결처리할 수 있다.

 

6. 다수인 관련 민원의 관리(법 제24조, 영 제27조)

다수인 관련 민원이라 함은 5세대 이상의 공동이해와 관련되어 5명 이상이 연명으로 제출하는 민원을 말하며, 다수인 관련 민원을 신청하는 민원인은 연명부를 원본으로 제출하여야 한다. 연명부가 사본인 경우에는 원본을 보완 요구하여 처리한다.

 

행정기관의 장은 다수인 관련 민원이 발생하지 아니하도록 사전예방대책을 마련하여야 하고 다수인 관련 민원이 발생한 경우에는 신속·공정·적법하게 해결될 수 있도록 조치하여야 한다. 한편 행정기관의 장은 다수인 관련 민원을 효율적으로 처리하고 관리하기 위하여 다수인 관련 민원의 처리 상황을 확인·분석하여야 하며 민원심사관은 다수인 관련 민원의 처리 상황을 확인·점검하고 그 결과를 소속 행정기관의 장에게 수시로 보고하여야 한다.